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27.11.2013

VATM-TeleTreff: Servicequalität und Kundenzufriedenheit in der digitalen Gesellschaft

Kunden wollen Wahlfreiheit – junge Leute nutzen Servicenummer am häufigsten – vielfältiges Diensteangebot gehört zu den Treibern der Breitbandentwicklung – Regionalisierung konterkariert Verbraucherinteressen

Trotz wachsender Medienvielfalt und intensiver Internetnutzung nimmt die Bedeutung des persönlichen telefonischen Kundendialogs nicht ab, sondern zu. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, die heute beim VATM-TeleTreff in Berlin vorgestellt wurde.

„Sehr überrascht hat uns das Nutzungsverhalten vor allem von jungen Leuten“, fasst Professor Dr. Jens Böcker, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, wesentliche Erkenntnisse der Untersuchung zusammen. „Sie sind es, die vermehrt zum Telefon greifen und die persönliche Kundenbetreuung bevorzugen, statt lediglich im Internet nach Informationen, Beratung oder Hilfestellung zu suchen.“

Mit der großen und nach wie vor steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen und Produkten, die online bestellt werden, steige zudem gleichzeitig das Bedürfnis nach einer direkten telefonischen Beratung. „Wer glaubte, dass mit dem Internetzeitalter ein Ende dieser Servicedienstleistungen einhergeht, lag damit völlig falsch“, stellt Böcker klar. Genau das Gegenteil sei eingetreten: Die Kunden wollten ein breites, vielfältiges und innovatives Diensteangebot und seien auch bereit, dafür einen angemessen Preis zu bezahlen.

„Unsere Studie hat klar belegt, dass der Verbraucher eine möglichst große Wahlfreiheit wünscht und dass Unternehmen möglichst viele Kanäle zum Kunden offen lassen sollten“, so Böcker.

Für VATM-Präsidiumsmitglied und Geschäftsführer der IN-telegence GmbH, Christian Plätke, sind diese Studienergebnisse gerade mit Blick auf die aktuelle politische Diskussion in Berlin und Brüssel hochinteressant. Die Nachfrage der Kunden zeige, dass ein breiter Wettbewerb erwartet werde, der eben nicht nur einige wenige Unternehmen umfasse.

Plätke weist zudem daraufhin, dass das große Service- und Diensteangebot in Deutschland längst zum Treiber der Breitbandentwicklung gehöre: „Unsere Branche hat – ähnlich wie schon in den USA – mit innovativen Lösungen den Breitbandausbau interessant gemacht. Und wir finanzieren ihn inzwischen ganz erheblich mit!“

Der Geschäftsführer warnte allerdings davor, mit falschen politischen Weichenstellungen die klaren Wünsche der Verbraucher nach Vielfalt im Angebot zu konterkarieren. Wettbewerb sei immer noch ganz wesentlich vom Zugang zum Leitungsnetz der Telekom abhängig und in keiner Weise selbsttragend. Wenn man den regulierten Zugang abschaffe, verschwinde auch der Wettbewerb. Dies gelte für Breitband, Telefonie wie auch für die Servicedienste.

„Das gleiche Szenario droht auch bei regionalisiertem Zugang“, beschreibt Plätke. „Dabei verschwindet nicht nur der Wettbewerb in der Region, sondern auch außerhalb dieser Gebiete, da sich derart begrenzte, regionale Kundenangebote vielfach nicht rechnen oder technisch nicht sinnvoll realisierbar sind.“ Aus Verbrauchersicht sei jede Regionalisierung katastrophal, da einheitliche Diensteangebote in Stadt und Land nicht mehr möglich wären. „Wir werden kommende politische Entscheidungen sowohl auf Bundes- wie auch auf EU-Ebene intensiv begleiten – im Interesse der Verbraucher und unserer Kunden“, so Plätke.

Download: Die Studie zur „Servicequalität und Kundenzufriedenheit in der digitalen Gesellschaft“

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